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这四家银行告诉你:争夺老年客户 可以这样放大招
时间:2018-11-23 12:57 来源:中国电子银行网 作者:admin 点击:
这四家银行告诉你:争夺老年客户 可以这样放大招

一直以来,很多银行都将更多的注意力放在如何获取年轻客群上,但这部分银行可能会忽略一个事实:从某种意义上来说,50岁及以上的消费者才是真正推动经济的群体。对银行而言,中老年客群贡献了大量产能,他们的力量也是不可忽视的。

  根据国家统计局公布的相关数据,2017年中国65岁以上人口占总人口的11.39%,已进入老龄化社会(当一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%,或65岁以上老年人口占人口总数的7%,即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。)。而根据中国社科院发布的《中国养老产业发展白皮书》,预计到2030年我国养老产业市场可达13万亿元。这些老年群体中的众多人经济状况较好,属于“有钱有闲”一族,对各种新鲜事物有非常高的了解意愿和消费欲望。

  美国联邦储备委员会的曾专门进行过调研,数据显示,由于50岁以上的人群占有着更大的财富量,有着更为复杂的金融需求,并且已经拥有足够的金融服务选择经验。通常他们对银行金融服务的使用频率是高于其他年龄段的。如果银行能给中老年客群像现在给年轻客户一样的体验,银行的营销业务额很快会有35%的提升。

  面对潜力巨大的银色经济市场,无论是国有大行、股份行还是地方性银行,都已经将老年人客户群作为经营的重点,且很多已经取得了巨大的成功。比如建设银行(6.68 -0.15%,诊股)、兴业银行(15.77 -0.57%,诊股)、广发银行和上海银行(11.51 -0.09%,诊股),那么,它们都是怎么做的呢?本文我们将对这四家银行进行一下盘点。

  建设银行:不断探索 “金融+养老服务”新模式

  建行养老金融的特色是以金融为核心,通过打通养老基金管理、存房养老、长租公寓、养老服务等节点,布局了一条完整的养老产业链。并且还在不断创新,探索 “金融+养老服务”新模式,比如:

  第一,推出老年人专属金融产品。比如,2016年,厦门建行推出的“安心悠享”老年客户综合服务方案。该方案又被称作为“1+5+N”,即“一张龙卡,五大增值服务,N款精选产品”。“1”指的是集养老补贴资金发放、社区养老与老年人专享金融理财服务等功能为一体的“市民养老服务龙卡”,这是载体。“5”指的是建行根据老年客户的需求特点,选出优质合作伙伴,共同为老年客户提供医疗保健、家政服务、法律咨询、旅游休闲、消费优惠五大类老年客户最需要的增值服务。“N”指的就是建行众多精选的金融产品和服务。

  第二,拓展养老业务边界。在加速金融创新的同时,建设银行整合养老资源,搭建了统一的养老服务体系,探索以养老服务新模式,为老人提供全方位养老服务解决方案。

  比如,建设银行在上海推出的“存房+养老”业务,即房主主要是指房主委托建行旗下上海建信住房服务有限责任公司将房子进行出租服务,并一次性或分期获得房屋未来的长租收益。而建信住房则扮演“二房东”的角色,将房源进行出租、运营。

  “存房”期限可以是1年、3年、5年期,随客户的需求来改变,但是最长期限一般不超过5年。按3年房屋租金计算,老人可一次性获得约20万元~50万元资金。以房养老变成了房屋租赁,对老年人及其子女来说更容易接受。

  目前,建设银行已布局江西、海南、福建、云南、广西等地。

  第三,构建养老金融生态圈。根据老年客户的衣食住行、娱游学购、生命周期、成长积累传承等需求,集成建设银行集团、第三方各类产品和服务资源,制定并提供满足客户金融需求和相关非金融需求的服务,为老年客户提供“衣、食、住、行、娱、医”等多方面的非金融服务。

  比如,今年8月,天津建行在天津滨海新区依托“安心养老服务平台” 推出“居家养老”服务。

  据了解,建设银行的“居家养老”服务功能是镶嵌于天津滨海新区政府“安心养老服务平台”的一个功能模块,为老人提供包括健康养生、医疗康复、生活服务、养老金融等一站式服务,进而形成覆盖全生命周期的智慧健康养老产业体系,培养养老产业集群。

  兴业银行:养老金融是兴业银行的“七大核心业务”之一

  从2012年推出国内首个养老金融服务方案“安愉人生”开始,养老金融逐渐成为兴业银行的“七大核心业务”之一,目前已形成集“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”四项专属服务于一体的养老金融产品和服务体系。兴业银行之所以,在养老金融业务方面取得成功,主要做法在于:

  第一,加速金融产品创新和业务创新。适应老年客群对金融产品的需求和偏好,为老年客户提供专属理财、信用贷款、便利结算等差异化的金融产品与服务。比如,为老年人客群开发设计的“安愉人生”专属理财服务,在确保安全稳健的前提下取得一定收益——这恰好契合老年人的理财需求。

  同时,还针对老年人的特点,在推广养老金融产品的同时,启动社区银行战略,将银行服务延伸到“最后一公里”,这成为推动养老金融快速发展的重要支撑。

  “在日常经营中,我们逐渐发现老年人对社区银行很欢迎,于是将养老金融专属服务方案作为社区银行的重点产品,并推广包括代扣代缴、支付平台、水电、交警罚没款等业务。”兴业银行高层表示。

  目前,养老金融已成为社区支行最主要的营收来源之一,据悉,目前,兴业银行社区银行中,老年客户占比达80%;综合金融资产总量占到了70%以上。

  第二,通过各种手段,强化老年客户经营。

  例如通过搭建安愉人生俱乐部、安愉老年学院等互动平台,帮助老年客群丰富晚年生活,提升生活品质,以此吸引老年客户,目前服务的老年客户已超过1300万人;为老年人的提供增值服务,如专家预约挂号、全程导医、体检等健康服务;根据老年客户关注的金融产品投资、防范电信诈骗、医疗健康、财富传承等诸多方面话题,聘请相关专家到场为每一位客户详细讲解,有些营业网点甚至还经常举办律师驻点活动,由专业律师团队全方位为客户解答民间借贷纠纷、消费维权、赡养纠纷、遗产继承等法律方面问题问题,为客户提供“一对一”私人律师咨询服务;等。

  第三,把养老金融服务延伸至产业金融层面。针对老年医疗、老年医药、养老地产和养老旅游四大养老服务产业加大融资、结算等金融支持力度。

  兴业银行副行长陈锦光表示,下一步,兴业银行养老金融将加快打造养老金金融、养老零售金融、养老产业金融“三足鼎立”战略格局,立足账户服务、产品储备、业务营销、科技保障、宣传引导五个领域,全面服务养老金第三支柱发展,进一步提升养老金融服务品质。

  广发银行:建设综合养老金融生态圈

  广发银行副行长宗乐新曾表示:“养老金融不但是一件我们‘想要做、应该做’的事,也是我们‘擅长做、能做好’的事。”

  为什么广发银行有自信说养老金融是广发银行“擅长做、能做好”的事呢?这与广发银行的调研不无关系,2016年广发银行在行业内率先发力养老金融领域,在全国范围内组织开展了多轮针对50岁以上人群的深度调研,覆盖北京、上海、广州、深圳等重点城市,受访人数超过1万人。

  调研结果显示,中老年人在金融服务中存在六大痛点,分别是:资金安全与保值需提升、网点排队时间长、养老金及各类费用缴纳手续费高、刷卡购物优惠低、增值服务覆盖不全、缺少情感关怀。

  针对上述问题,2016年9月,广发银行面向50岁以上中老年客户正式推出“自在卡”,“自在卡”集理财服务、支付结算、增值服务、商超优惠等于一体。自在卡具有五大特点:

  第一,在专享优惠方面,客户可享受开卡工本费、瞬时通费用、柜面跨行转账、手机银行跨行转账四项支付结算费用减免优惠,线下超市购物、线上购物、药房买房等刷卡折扣优惠;

  第二,在专享服务方面,“自在卡”中老年客户可享受网点服务专窗绿色通道,免去排队困扰;

  第三,理财方面,对于中老年人最关心的“钱袋子”问题,为其筛选并定制适合自己的投资理财产品,如定期存款专项利率上浮优惠、智能储蓄产品“灵活息”以及专享理财产品等金融服务。

  第四,在安全方面,为“自在卡”中老年客户提供最高保额为10万元的存款损失险,让他们放心用卡、放心理财;

  第五,在专题活动方面,成立“自在卡”俱乐部,定期开办具有区域性、特色性的学习班,包括书画、摄影、烹饪、健康保健等,为中老年客户创造情感交流的社交机会。

  如今,随着在养老金融领域的深耕,广发银行逐渐开始围绕‘自在卡’一条主线,为中老年客户提供涵盖健康医疗、养老养生、健康社交等全生命周期的养老综合化服务。

  上海银行:四大举措打造养老金融特色服务

  1998年,上海银行成为上海市首批两家养老金代发银行之一,目前,承担了上海逾1/3的养老金客户服务工作。

  值得关注的是,养老金客户仅占上海银行零售客户数的12.4%,却贡献了全行50.7%的储蓄存款和42.6%的零售客户综合资产。

  那么,上海银行是如何得到这些老年客户的青睐的呢?具体而言,他们在以下几方面做到了极致:

  第一,人性化举措,想老年客户之想,做好细节。

  自2013年起,上海银行在上海地区打造了50家养老金融特色支行,并在全市230家网点提供养老金融特色服务。比如,针对老年人喜欢使用存折的习惯,上海银行在养老金客户量大的网点配置了存折取款机;对ATM机具进行改进,字体由原先的8号增大到18号,同时,为照顾老年人害怕吞卡的心理,调整了ATM吞卡设置模式,老年人在ATM上取款,如果输错密码或操作失误,ATM机不再吞卡,而是锁定账户后将卡吐回;老年人一般视力不好,上海银行将老花眼镜列入柜台标准配置,花镜还分各种度数;针对老年人健康需求,上海银行还在网点配备了医药箱和其他便民服务,如为养老客户提供免费血压、血氧测量服务和饮品、无糖餐点,等。

  第二,培养客户的金融行为习惯,让老年人能轻松玩转“互联网+”。

  为了让老年人也能放心、轻松地享受“互联网+”带来的便利,体验前沿的移动金融服务,上海银行推出业内首款专门为老年客户定制的“美好生活版”手机银行APP。与普通手机银行相比,美好生活手机银行不设对外转账功能、使用超大字体,操作更便捷,破解了老年客户对安全问题、误操作、功能复杂、字体小使用不方便等各方面的顾虑。同时,手机银行还推出面向老年客户的专属优惠券和超值购,为老年人精选更多贴心、优惠的服务。

  第三:以老帮老,引导、培养老年客户的金融行为习惯。

  每逢养老金发放高峰日,上海银行网点总会迎来络绎不绝的老人,其中,还活跃着一群身穿红马甲、胸挂蓝吊牌的老年人志愿者。2007年以来,有400多名老年人志愿者在领取养老金高峰日,进入上海银行200多个网点,通过“老人帮老人”的方式,教老年客户使用自动机具,提高老年人使用自助机具的信心和能力。数据显示,截至2017年10月末,上海银行养老金客户自助机具取款分流率从10年前的9.9%提升到90.5%。在该行深耕养老金融服务过程中,这些志愿者功不可没。

  第四:探索创新“金融+生活”服务模式。

  上海银行不仅推出专为50周岁及以上客户设计定制的一款专属借记卡——“美好生活卡”。客户凭卡每月可在上海银行购买“养老无忧”、“养老专属”等养老专属理财产品;同时还以 “美好生活卡”为载体,通过引入一系列优质的合作伙伴及供应商,如连锁药房、优质旅行代理、涉老品牌设备供应商等,为养老客户提供购物优惠、居家护理、康复医疗、外出旅游、体检套餐、文化娱乐等多方面专属优惠。

  很显然,发力养老金融已经是大势所趋。如今,随着数字化时代的到来,能否抓住老年客户的特色需求成为银行未来养老金融业务能否顺利开展的关键。《2018年中国电子银行调查报告》专门对五十岁及以上人群金融需求的变化进行了调查,据悉,该报告将于12月13日在第十四届中国电子银行年度盛典现场发布,敬请关注!
 

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